クラウドサービスの運用管理業務移管｜システム開発のIC

大手情報サービス企業様におけるクラウドサービス運用業務移管プロジェクトを行ったM氏に詳しいお話を伺いました。

新しいサービスを社内に導入する際、新たな知識をいちから学んだり、操作方法の習得や業務整理をしたりするのは、時間もリソースも割かれてしまいます。SlerのICは、これまでの経験や実績があり対応できる専門分野も多いため、サービス・システムの導入や保守のご依頼も多数いただいています。今回のプロジェクトにICが参画した背景は、大手情報サービス企業様が運用管理業務をアウトソースすることで、業務標準化を行い品質向上・生産性向上を図るためでした。

詳しいプロジェクト内容について教えて下さい。

大手情報サービス企業様のクラウドサービスの運用管理業務を行っています。このクラウドサービスは、大手情報サービス企業様が持つ自社サービスの一つであり、クラウド提供者側がインフラ運用/監視/サービスデスクなども提供するフルマネージド型IaaSです。クラウドサービスの運用管理者という位置づけで、サービスデスクの二次対応を行う他、保守や障害対応を行うときの対外向け文章作成や社内向けの報告書作成、内部関係者の調整業務などを実施しています。

本サービスの運用管理業務では、手順書は用意されていたものの、参画してはじめの3か月ほどは移管がうまくいかない日々が続きました。半年～1年程経って、ある程度メンバーも成熟して一通り業務がスムーズに行えるようになりました。当初手順書に記載されていなかったこと、手順書に記載されていてもその通りにいかなかったこと等も整理し、標準化を進めることが出来ました。

どのような点に注意して運用管理業務を進めたのでしょうか？

標準化を進める中で特に大変だったことが2点あります。

1点目は、参画メンバーの理解度把握です。未経験のメンバーも存在していたことから、参画メンバーそれぞれが何を把握していて何を把握していないのか、という管理には非常に苦労しました。そこで、業務委託にあたって作成したSoW（作業範囲記述書）を活用し、3.4か月を1クールとして業務範囲を3サイクルほど回すことで、約1年かけて全員に全業務を把握させることができました。

2点目は、人間関係の構築です。社員の信頼は、一朝一夕には得られません。新たにプロジェクトに参画したICは関係構築を行うため、すべての業務に愚直に取り組み続けました。業務に関しても相談事は自分なりの答えを持って相談をしたり、トラブルがあったときは飛び込んで一緒に解決したり、関係の積み重ねを長期的に行うことで、信頼関係を築くことができました。初めはうまくいくか不安視していた方でも、いまではICの安定した運用管理業務を評価していただいています。

運用業務をプロへ委託化することの一番大きな価値は、業務標準化によるコスト削減です。

業務標準化を行った効果を教えて下さい。

業務移管時には難しい側面もありましたが、ICがプロフェッショナルとして参画した結果、無事に業務の標準化とコスト削減に成功しました。

業務を標準化することは品質向上・安定化につながり、その結果無駄なコストの削減が可能です。ただ、それがわかっていてもうまくいかないケースも多々あります。そんな中、プロの目線で業務の標準化を実現できることは大きな利点です。例えば、担当者がきちんと仕事をしていると思っていても、管理者側から見るとブラックボックス化していて何をしているかわからないというケースはありませんか？そのような場合に、度々認識の齟齬が生まれてしまいます。そこで、その業務を委託化すれば、第三者目線でどの点が標準化できていてどの点を個人の感覚で行っているのかが整理され、明確にわかるようになるという利点があります。

ICでは、お客様に寄り添いながら、お客様の業務標準化とコスト削減のお手伝いをいたします。そうした課題感のある方は、ぜひ一度、プロフェッショナルであるICにお声がけください。

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