サービスデスクツールとは、ユーザーへの対応窓口であるサービスデスクの業務をサポートし、効率化できるツールです。今回は、よく耳にするヘルプデスクとはなにが違うのか、またツール導入によって得られるメリットや選び方などを解説します。自社に合ったツールを選んで活用しましょう。
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サービスデスクとは、製品の利用方法やトラブルへの対処法など、ユーザーからの問い合わせに一元的に対応する窓口のことです。ユーザーからの問い合わせに迅速に対応するほか、社内で情報を伝達する役割も果たす重要な存在といえます。
サービスデスクには専用ツールが登場しており、導入することでサービスデスクの業務を効率化できるのです。
サービスデスクツールについて解説する前に、まずはサービスデスクの役割や、混同しやすいヘルプデスクとの違いについて見ていきましょう。
サービスデスクの主な役割は、ユーザーからの問い合わせを受け、迅速に対応することです。「システムの使い方がわからない」「不具合で動かなくなってしまった」といった質問から新製品に関する情報提供まで、ユーザーとのコミュニケーションの窓口になります。
サービスデスクで解決できない問題に対しては、関連部署につないで解決に導くことも役割のひとつです。
問い合わせに一元的に対応するだけではなく、対応状況を記録して管理したり、社内の情報共有を仲介したりなど、その役割は多岐にわたるのが特徴といえるでしょう。
前段で記述してきたように、サービスデスクとヘルプデスクは似ています。両者の主な違いは業務の対応範囲であり、以下のようにまとめられます。
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コード
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オープンソース
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一般公開されているコードで書かれたもの。 社内に知識やスキルを持ったプログラマーがいれば、コードを書き換えてカスタマイズして使える。 |
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クローズドソース
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独自のコードを使用して書かれたもので、基本的にはサービス提供者しか変更できない。 ただし、APIやプラグイン、サードパーティアプリとの統合などを活用することでカスタマイズできる。 |
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情報システムの保有形態
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オンプレミス
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自社でサーバーやシステムなどを管理、運用する必要がある。 |
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クラウド
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管理はサービス提供者に任せられる。 |
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対応規模 |
エンタープライズ （大企業）向け |
サポートが充実している。 大規模なユーザー数やデータ容量に対応している。 |
サービスデスクの業務をサポートするのがサービスデスクツールです。サービスデスクツールを活用することで、煩雑な業務を効率化できます。
サービスデスクツールにはさまざまな種類があり、提供形態とそれぞれの特徴は以下のとおりです。
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コード |
オープンソース |
一般公開されているコードで書かれたもの。 社内に知識やスキルを持ったプログラマーがいれば、コードを書き換えてカスタマイズして使える。 |
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クローズドソース |
独自のコードを使用して書かれたもので、基本的にはサービス提供者しか変更できない。 ただし、APIやプラグイン、サードパーティアプリとの統合などを活用することでカスタマイズできる。 |
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情報システムの保有形態 |
オンプレミス |
自社でサーバーやシステムなどを管理、運用する必要がある。 |
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クラウド |
管理はサービス提供者に任せられる。 |
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対応規模 |
エンタープライズ （大企業）向け |
サポートが充実している。 大規模なユーザー数やデータ容量に対応している。 |
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前述のとおり、サービスデスクツールは、煩雑なサービスデスク業務をサポートしてくれる便利な存在です。
ここでは、サービスデスクツールを導入する以下4つのメリットについて解説します。
サービスデスクツールを活用し、業務を効率化しましょう。
サービスデスクツールを導入する大きなメリットは、業務の効率化が進む点です。
サービスデスクツールには、過去の問い合わせ対応記録を簡単に参照できる機能や、テンプレートを利用して迅速に回答できる機能など、さまざまな問い合わせに効率的に対応できるための機能が搭載されています。機能を利用することで、新しく入ったオペレーターであっても問題なく対応できるでしょう。
対応するオペレーターを自動的に割り当てられる機能もあり、スムーズに問い合わせに対応できます。
サービスデスクツールを活用することで、顧客満足度の向上が期待できるのも魅力です。
オペレーターの業務が効率化すれば、浮いたリソースを使ってユーザー対応に注力できます。その結果、質の高いユーザー対応が実現するのがポイントです。
さらにチャットボットやFAQのように、ユーザー自身で解決策を簡単に調べられる機能があるツールならば、ユーザーがわざわざサービスデスクに問い合わせる手間も省けます。
サービスデスクツールは、情報の一元管理もできます。ユーザーから寄せられた問い合わせや返答内容などを蓄積し、管理することで、ユーザー対応の改善やマーケティング施策などに活用できるのもメリットです。
情報を管理できていないと、オペレーターによって返答内容が異なったり、ユーザーにとってわかりにくい部分がいつまでも改善せず、同じ問い合わせが何度もきたりするリスクがあります。
サービスデスクの質を一定に保ち、ユーザーに親切なサービスを提供するためには、サービスデスクツールによって情報を活用できるようにすることが大切です。
サービスデスクツールによって問い合わせ対応のコストが抑えられるのも、企業にとっては大きなメリットです。
ユーザーが問い合わせることなく問題を解決できたり、オペレーターの業務が効率化したりすれば、オペレーターの人数を減らして人件費を削減できます。オペレーター一人ひとりにかかる負担も軽減され、サービス向上も期待できるでしょう。
サービスデスクツールにはさまざまな種類があるため、自社に合ったツールを選ぶことが大切です。サービスデスクツールをフルで活用できるよう、以下のチェックポイントを意識してサービスを選びましょう。
ここでは、サービスデスクツール選定時にチェックすべき4つのポイントを解説します。
サービスデスクツールによって、搭載されている機能は異なります。自社の業務に必要な機能が搭載されているかどうかをチェックしましょう。
機能は多ければよいというわけではありません。機能が多すぎると使いこなせず、コストが無駄になってしまう可能性があります。ツールが複雑になり、操作性が落ちるリスクも否めません。
機能の豊富さだけではなく、自社にとって確実に必要な機能が搭載されているかどうかを重視しましょう。
前述のとおり、サービスデスクツールの提供形態には、5つの種類があります。それぞれの特徴を理解したうえで、自社の環境に適したものを選ぶことが大切です。
たとえば、システムを管理・運用する体制が整っており、セキュリティを重視したい場合は、オンプレミスが適しています。一方、システムを管理する負担を軽減し、導入コストを抑えたい場合は、クラウドがおすすめです。
サービスの提供形態が自社に合っているかどうかをチェックしましょう。
ITILに準拠したサービスデスクツールならばITILの概念を実現でき、安心して利用できます。
ITILとは、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインのことです。ITILをシステム運用に採用している企業は多く、IT業界のデファクトスタンダードといえます。
どのサービスデスクツールを選ぶかで迷った際には、ITILに準拠したものを選ぶのがおすすめです。
サービスデスクツールを有効活用するためには、導入後のメンテナンスやカスタマイズがしやすいかどうかも重視しましょう。
ツールを導入した際は、企業の規模や体制などに応じてツールをメンテナンスする必要があります。より使い勝手のよいツールにするためには、カスタマイズの自由が利き、ほかのサービスと連携できる拡張性の高いものを選ぶことが大切です。
ツールを長く活用するためにも、メンテナンスやカスタマイズのしやすさをチェックしましょう。
サービスデスクツールとは、ユーザーからの問い合わせに一元的に対応する、サービスデスク業務を効率化できるツールです。
サービスデスクが対応する業務は多岐にわたります。ツールを活用することで煩雑な業務を効率化できるため、企業にとってはメリットが大きいものです。ツールの効果を高めるためには、自社に合ったツールを選ぶことが求められます。
ツール選びの際は、システムに関する知識が必要です。ITへの深い知見を持った人材不足に悩んでいる方は、ぜひとも当社にお問い合わせください。