大手企業の運用管理・保守業務の移管プロジェクト｜システム開発のIC

大手企業の運用管理・保守業務の移管プロジェクトを行ったK氏とS氏に詳しいお話を伺いました。

詳しいプロジェクト内容について教えて下さい。

大手企業の運用管理・保守業務の移管を行いました。これまでもICはお客様先で、「インフラ運用保守SE」「ネットワーク保守SE」「PC保守SE」などの業務を全体的に請け負っていましたが、業務が成熟していく中で更なる業務効率化・安定化を求められていました。そこで、SE業務とオペレーション業務の双方をICが担当することにより、プロジェクト全体の連携強化、コスト削減、品質向上を図りました。

オペレーション業務の主な役割は、お客様のシステムを24時間365日監視することです。WindowsやLinux上の様々なアプリケーションをサポートするために、統合システム運用管理ソフトウェアが導入されています。これにより、システムの稼働状況の確認やエラー発生時の復旧対応、プログラムの動作確認などを行っています。

どのようにオペレーションの移管を進めたのでしょうか？

ICへオペレーション業務を移管後、業務効率化に向けて主に3点の大きな課題がありました。

1. 属人化
   手順や運用ルールが周囲に共有されず、整理もされていないため、現場社員しか把握できていませんでした。
2. 工数過多
   作業中のミスを発生させないために、ペアチェックを実施し、1つの作業にかかる工数が大幅に増えていました。
3. 不要なアラート発生
   システムに異常があるとすぐに、監視システムからアラートが発生する仕様でしたが、対応不要なアラートも多く、これが問題となっていました。

上記の課題に対処するため、100部以上の手順書を修正し、運用ルールの整備、不要なアラートの削減を行いました。その結果、運用業務の脱属人化が達成され、手順書の整理によりペアチェックの必要がなくなり、定常業務における作業工数を約1/2に削減することに成功しました。また、アラートの精査を行ったことで、以前の1日平均840件ほどのアラートを1日200件ほどに削減することができました。

今回のスコープはオペレーション業務の整理でしたが、加えて、SE業務も整理を行いました。その結果、一部のSE業務をオペレーターにも対応できるようになりました。これにより、プロジェクト全体の業務効率化も実現しました。

このような業務効率化に成功したことで、オペレーション業務において1ヶ月あたり社員4人分の要員削減が可能となりました。より少ない要員体制で更なる品質向上を行えたことは、お客様の期待に大いに応えるものでした。

SE業務とオペレーション業務の両方をICに一本化することで、大幅な工数削減・品質向上を実現し、「一か月あたり社員4人分の要員削減」「365日無事故」を達成しました。

業務標準化を行った効果を教えて下さい。

ご依頼いただく前は、様々な手順やルールが雑多にあり、それに伴ってミスも頻繁に発生していました。しかし、SE業務とオペレーション業務をICに一本化し、手順書と運用ルールの整理・統一を行ったことで、「365日無事故」を達成することが出来ました。ICが参画する以前は、無事故の期間が100日を超えたことさえ無かったため、お客様からの賞賛の言葉もいただくことができました。このような結果を残せたのは、先述のような運用業務の改善を日々行ってきたこと、さらに、全メンバーがプロフェッショナルとして、事故を起こさないように業務にあたっていたことも大きな要因であると考えています。

最後に、今後について教えてください。

ただ既存の業務をこなすだけではなく、ICは常にお客様に寄り添い、システムの業務改善にも取り組んでおります。今後もお客様に喜んでいただけるよう、業務に全力で取り組んでまいります。

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